Блог

О чем статья: основы проведения обратной связи и ее важность для компании. Изучите ключевые правила и методы проведения, их особенности и различия, которые позволят вашим сотрудникам чувствовать себя частью команды, а вам вовремя исправлять ошибки, корректировать действия и наладить отношения в коллективе.

Кому будет полезно: веб-студиям, компаниям и проджект-менеджерам, которые хотят создать комфортную и открытую обстановку в коллективе, эффективно управлять рабочими процессами и действиями сотрудников.

А ваши сотрудники знают, насколько правильно они выполняют свою работу? Признают ли их усилия и ценят ли в этом коллективе?..

Казалось бы, без обратной связи можно обойтись. Выдали задание – проконтролировали выполнение – получили результат. Но не все так просто. Одними из факторов демотивации являются отсутствие чувства причастности к компании и признания достижений и результатов со стороны руководства. Отсутствие обратной связи (наравне с различными нарушениями правил ее проведения) снижает у человека желание работать.

Что такое обратная связь и чем она важна

Обратная связь (ОС) – это процесс, при котором сотрудник и подчиненный обмениваются фидбеками о проделанной работе (за отдельный проект, задачу или период). Информация с ОС играет ключевую роль не только в развитии сотрудников, а и в исправлении ошибок и мотивации. В агентстве копирайтинга Hands with Pens мы регулярно проводим ОС со своими сотрудниками.

Почему это важно:

1. Помогает справиться с ошибками в работе. С ее помощью мы можем понять причины нежелательного поведения сотрудника.
2. Мотивирует сотрудника на дальнейшую работу и развитие.
3. Дает понять работнику, что его ценят. ОС – это не только критика, но и похвала, акцентирование внимания на сильных сторонах.
4. Корректирует процесс работы. Мы выделяем плюсы – что сделано верно и что продолжать делать так же; минусы, которые нуждаются в исправлении; намечаем пути развития и исправления ошибок – как достичь нужного результата.

Как часто давать обратную связь

В агентстве копирайтинга Hands with Pens мы даем обратную связь новичкам и постоянным авторам, чаще перед повышением и в случае ошибок.

Новичкам на испытательном сроке ОС проводится ежедневно в конце рабочего дня, плюс потом в конце испытательного срока. Тут важно скорректировать работу нового сотрудника в нужном направлении, исправить ошибки, похвалить и выделить сильные стороны. Так мы и обучаем новичка, и мотивируем его вливаться в команду, заодно принимаем замечания/пожелания по рабочим моментам.

Постоянным работникам ОС проводим в конце каждой недели и итогово раз в месяц. По итогам каждой рабочей недели и месяца подводим итоги, вспоминаем достижения и ошибки, рассматриваем варианты, как их избежать в дальнейшем. Например, делаем небольшую сводку с копирайтером по типичным ошибкам на этой неделе и собираем их в чек-лист на будущее. 

Также ОС проводится с копирайтерами перед повышением. В нашем агентстве мы даем фидбек по заслугам автора перед повышением ставки, а также при возможности роста и обучения на тим-лидера. Важно всегда проговаривать вопросы повышения зарплаты, продвижения по карьерной лестнице агентства. Только так можно показать, за какие действия было получено повышение, тем самым мотивировать работника на дальнейшее развитие в правильном направлении.

Всем сотрудникам в случае ошибок обязательно сообщаем о них. Если кто-то где-то допустил ошибки в работе, то разбираем сразу, не ожидая конца дня/недели/месяца. А в конце периода снова вспоминаем эту ошибку и подводим итог для закрепления результата.

Правила проведения обратной связи

Перед проведением ОС важно морально подготовить человека к разговору – для этого можно поговорить о погоде, личных делах, пошутить, обсудить что-то, что расслабит человека. Когда человек настроился на диалог, можно приступать к разбору ошибок и достижений.

Для правильного построения беседы мы придерживаемся следующих 5 простых правил:

1. Говорим о конкретном факте. В случае нашего агентства копирайтинга это может быть ошибка в тексте, сорванный дедлайн, невыполнение пунктов технического задания и так далее. Например: «Вы сдали текст не в 14:00, а на полчаса позже. Это уже не первый раз за рабочую неделю, давайте обсудим, почему так получилось».
2. Говорим о значимом событии. Например: «Сегодня вы работали с проектом нового заказчика. Давайте обсудим, что получилось, какие сложности возникали при выполнении и как мы можем их устранить».
3. Даем сотруднику высказаться, вовлекаем его в обсуждение. Обратная связь – это не монолог руководителя. В разговоре придерживаемся соотношения 80/20: 80% говорит сотрудник, 20% – мы задаем вопросы. Всегда спрашиваем мнение работника, например: «Я заметила, что вы периодически задерживаете сдачу текста. Что мы можем сделать, чтобы исправить эту ситуацию?».
4. Обсуждаем только ошибки, события, действия, а не личность! Переходить на личности – более чем непрофессионально. Оговариваем рабочие моменты, а не аспекты характера работника. Говорите не «Вы неграмотный и не хотите учиться», а «Нам с вами важно подтянуть грамотность, как мы можем это сделать?».
5. Хвалим привселюдно, а критикуем с глазу на глаз. Критика при коллективе не только демотивирует, а еще и понижает самооценку работника, плюс он может начать копить обиду на начальника. И наоборот: похвалили, сделали комплимент при всех = подняли самооценку и мотивацию у человека + показали коллективу, что достижения не остаются незамеченными и всех ценят.

Начав пользоваться этими правилами, вы заметите, что ОС станет более эффективной. А для лучшего усвоения этих 5 пунктов мы поделимся с вами методами ОС, которые используем в работе.

Методы проведения обратной связи

Правильно хвалить и критиковать не так просто, как кажется: при разборе ошибок человек может уйти в отрицание, при частых похвалах расслабиться или, наоборот, не почувствовать свою ценность. Тут и приходят на помощь модели проведения обратной связи. Популярностью пользуются 3 метода: 

• «бутерброд»;
• B.O.F.F.;
• S.L.C.

В своей работе мы используем метод бутерброда – он больше всего подходит под формат агентства, да и просто нам нравится.

Метод бутерброда

Если кратко, то метод бутерброда — это схема плюс-минус-плюс.

Сначала мы хвалим сотрудника: определяем положительные моменты и значимые достижения, которые как-то связано со следующей воспитательной частью.

Затем проводим воспитательный прием (представляйте работнику факты, а не воду!). Описываем ошибку, которую он совершил, избегая слова «но» – оно провоцируют работника защищаться. Согласитесь, когда вы слышите фразу «Ты молодец, но…» вы четко понимаете, что дальше ничего хорошего ждать не надо, и сразу напрягаетесь.

Дальше закрепляем успех поощрением и вдохновением. Упоминаем о будущем положительном результате, намечаем путь его достижения, устанавливаем дедлайны. 

Например, копирайтер допустил ошибку в тексте:

(Плюс) Мне нравится ваша манера написания, вы выполняете все пункты ТЗ и классно прорабатываете структуру, (минус) а вот с пунктуацией при вводных словах нужно чуть-чуть поработать. (Плюс) Это важно исправить, и тогда ваши тексты будут вообще безупречны

(цель + путь +дедлайн) Что мы с вами можем сделать, чтобы вы быстрее смогли разобраться в основных правилах? (получили ответ от человека и резюмировали) Хорошо, тогда после разговора я отправлю вам ссылку на хороший сайт, где правила написаны просто и понятно. А через 2 недели мы с вами проверим, как успехи.

Метод B.O.F.F.

Применяется в тех случаях, когда сотрудник сначала работал хорошо, а потом расслабился и стал показывать более слабый результат. Метод основывается на четырех китах:

1. Поведение (Behaviour).  
2. Результат (Outcome).
3. Чувства (Feelings).
4. Будущее (Future).

Поведение – показываем примеры невыполнения той или иной обязанности, подкрепленные фактами. Обсуждаем причину этого разговора, что работник мог понять, что именно от него ждут.

Результат – обсуждаем возможные последствия этих нарушений рабочих норм от норм: что повлечет это за собой для человека, для вас (руководителя), для компании, для клиентов компании.

Чувства – делимся своими чувствами и переживаниями от сложившейся ситуации. Вы расстроены, огорчены, вам неприятно осознавать это. Спросите о чувствах других коллег, доставляет ли эта ошибка им дискомфорт. Так работник сможет осознать неприемлемость этой ситуации и важность его работы.

Будущее – обсуждаем с сотрудником варианты решения этой проблемы, что он может сделать для исправления ситуации. Лучше всего задавать вопросы и получать ответы от сотрудника,  а не давать сразу готовое решение. Это позволит ему принять ответственность за действия в будущем. В конце беседы договоритесь о конкретных действиях и сроках.

Например:

В этом заказе вы сорвали сроки почти на полчаса – дедлайн был в 14:00, а тексты мы получили в 14:25. Я хочу с вами обсудить, почему так получилось.

Срыв дедлайна чреват уходом от нас заказчика, а значит, что и объемы для всей компании упадут и наша репутация будет испорчена.

Меня огорчает это ситуация, ведь нам важно сдавать тексты в срок. Вся команда сейчас расстроена, что мы провалили этот проект и подвели заказчика.

Что мы можем сделать для исправления ситуации в будущем? Какие вы видите варианты решения? Давайте договоримся, что после этого разговора вы будете укладываться в дедлайны при помощи вот этих методов.

Метод S.L.C

S.L.C. – групповая работа. Применяется во время группового обсуждения какого-либо вопроса, плановых конференций.

Состоит из трех основ:

1. Успехи (Successes)  
2. Уроки (Learn)
3. Изменения (Change)

По методу мы просим каждого работника отметить 2 самых важных личных достижения в ходе работы, 1 самый важный урок, который он извлек, и 1 изменение, которое необходимо сделать в дальнейшем для лучших результатов. После этого подводятся итоги со всей группой. Эта модель обратной связи отлично работает в коллективе при подведении итоговых или промежуточных результатов чего-либо.

Например:

За эту неделю мы начали работать с новым клиентом и сократили время работы над одним заказом. Мы отлично справляемся со строительной тематикой. В дальнейшем для лучших результатов нам необходимо углубиться в тематику инженерии.

Итого 5 правил + 1 из 3 методов = 100% положительный результат!

Мы в агентстве копирайтинга ввели ОС на постоянных условиях – проводим ее раз в месяц, обсуждая последние рабочие моменты на разных уровнях: тим-лидеры разговаривают с копирайтерами, тим-хэд разговаривает с тим-лидерами и так далее. 

А как подводите итоги и обсуждаете работу сотрудников вы? Напишите нам в комментариях!

Хенрика Витрцнек, тим-лидер агентства Hands with Pens